Kako je istaknula direktorica Heraklea-e Kristina Horbec, kvaliteta usluga ono je što je najvažnije u suvremenom poslovanju, a kupac je taj koji daje plaću i čega tvrtke moraju biti svjesne.
Mystery shopping, dodala je Horbec, uvijek se provodi na zahtjev tvrtke, a jedan od ciljeva mu je da utvrdi razliku između onoga što tvrtke obećavaju i onoga što nude.
Mystery shopping nije traženje grešaka, niti ima za cilj otpuštanje radnika, već njegova primjena koristi da bi se zaposlenici motivirali da pružaju što bolju uslugu jer ne znaju tko je tajni kupac te kako bi se unaprijedilo poslovanje neke tvrtke.
Korisnici mystery shoppinga su, kazala je Horbec, trgovačke tvrtke, banke, restorani, benzinske pumpe, auto saloni itd.
Horbec je istaknula kako tajni kupci mjere ono što je klijent propisao te kako su tajni kupci osobe od 18 do 60 godina starosti, osobe koje prolaze određenu edukaciju i testove. Osobe su to raznih profila i struka, a 70 posto tajnih kupaca su žene.
Kao najčešće nedostatke koji su uočeni nakon provođenje mystery shoppinga u tvrtkama Horbec je izdvojila nepozdravljanje kupaca od strane prodavača, zatim to što prodavači ne slušaju kupca, što ga ne savjetuju itd.
Predsjednik Uprave Konzuma Drago Munjiza istaknuo je kako ta tvrtka mystery shopping koristi već godinu i pol, a osnovni im je cilj bio standardizirati uslugu u svim prodajnim mjestima te pokazati djelatnicima što menadžment Konzuma očekuje od njihovog odnosa s kupcima.
Konzum je želio u više od 500 svojih prodavaonica u raznim regijama pružiti jednaku uslugu kupcima. U početku su radnici bili malo prestrašeni kada im je najavljeno da će se provoditi mystery shopping, no kada su vidjeli da time dobivaju jasne smjernice o tome što se od njih očekuje, shvatili su da im je to olakšica u radu, pojasnio je Munjiza.
Dodao je i kako je mystery shopping pomogao područnim voditeljima i regionalnim direktorima da se izmjere u odnosu na prosjek.
Cijena za jedan val mystery shoppinga (nekoliko mjeseci rada), kazao je Munjiza je ispod 100 tisuća kuna.
Agencija Heraklea trenutačno surađuje s 300-tinjak tajnih kupaca diljem Hrvatske, a njih još 516 je u postupku selekcije. Osim u Hrvatskoj, Heraklea putem svojih tvrtki partnera posluje i na tržištu Makedonije, Srbije i Crne Gore te Bosne i Hercegovine, a u planu im je proširiti svoje usluge na tržište Albanije.
Horbec je predstavila i novu verziju Herakleine web aplikacije za mystery shopping koja klijentima, već nakon 24 sata od posjeta i telefonskih poziva tajnih kupaca pruža informacije što se događa na prodajnim mjestima, kako se djelatnici ponašaju prema kupcima, na koji način prezentiraju određene proizvode itd.