Naglasak konferencije stavljen je na područja trgovine i proizvodnje, bankarstva i osiguranja te telekom industrije, jer su, usprkos različitim specifičnostima, najviše natjecateljski orijentirani, rekao je u ime organizatora konferencije tvrtke Infoarena Tomislav Gavazzi. Trendovi CRM-a u Hrvatskoj su da se ta rješenja prvo segmentirano razvijaju, a tek onda se u tvrtke uvodi cjelokupno CRM rješenje. Razvidno je i da domaće tvrtke sve više odnose s klijentima promatraju kao stratešku odrednicu i počinju mijenjati svoju poslovnu kulturu prema kupcima.
Predsjednik uprave Konzuma Drago Munjiza ističe da Konzum, prema preporuci konzultantske kuće Gartner, još nije uveo CRM. To ni ne planiraju sve dok im godišnji rast varira između 20 i 30 posto, te dok su još u fazi širenja po regiji. No, to ne znači da Konzum ne prepoznaje važnost kvalitetnog odnosa s kupcima, rekao je Munjiza, naglasivši da su uložili puno truda u razvoj ljudskih resursa unutar tvrtke.
Naime, prema provedenom istraživanju čak 73,2 posto kućanstava barem jednom godišnje obavi kupnju u Konzumu, dok ih 30 posto ulazi u kategoriju "first buyers" (kupci prvog izbora), kazao je Munjiza.
Istraživanja pokazuju kako tek 13 posto zaposlenih u upravi ima direktan kontakt s kupcima, dok čak 70 posto ne zna zašto je kupac izgubljen.
Daniel Lenardić iz KPMG-a rekao je da je vizija poslovanja maksmizirati profit svakog segmenta kupaca, postići lojalnost i održati dugoročni odnos, te povećati prodaju i usluge postojećim kupcima. Naglasio je da je minimalizacija odlazaka kupaca najisplativiji način zadržavanja prihoda. Glavni razlozi odlazaka kupaca su odnos cijene i vrijednosti, geografska pokrivenost, problemi s uslugom i naplatom i tek na kraju kvaliteta proizvoda i usluge. Najboljih 20 posto kupaca stvara čak 60 posto ukupnog prihoda i 80 posto profita, kazao je Lenardić, dodajući da je tri do 30 puta skuplje steći novog kupca nego prodati još proizvoda ili usluga postojećem.
Radojka Bronić je istaknula podatke po kojima čak 55-75 posto CRM projekata ne ispuni očekivanja menadžmenta. Kao razloge tomu, navela je, da se tvrtke prvenstveno oslanjaju na kratkoročne rezultate, a ne na razrađenu strategiju i zadržavanje lojalnosti kupaca, prečesto oslanjanje na samu tehnologiju (software), a problem čini i nekvalitetna baza o klijentima.
Dvodnevna konferencija okupila je 25 domaćih i stranih predavača, te 140 sudionika u prostorima Plivinog istraživačkog instituta.