ZAGREB, 2. veljače (Hina) - Elektroničko poslovanje (E-poslovanje) i upravljanje odnosima s kupcima (Customer Relationship Management - CRM) drastično će promijeniti poslovanje s privatnim klijentima u financijskim institucijama.
Jedan je to od zaključaka Studije o tehnologiji u financijskim institucijama za 1999. godinu, objavili su iz zagrebačkog ureda Ernst&Young, jedna od vodećih kuća za management savjetovanje.
ZAGREB, 2. veljače (Hina) - Elektroničko poslovanje (E-poslovanje)
i upravljanje odnosima s kupcima (Customer Relationship Management
- CRM) drastično će promijeniti poslovanje s privatnim klijentima u
financijskim institucijama. Jedan je to od zaključaka Studije o
tehnologiji u financijskim institucijama za 1999. godinu, objavili
su iz zagrebačkog ureda Ernst&Young, jedna od vodećih kuća za
management savjetovanje. #L#
Studija je imala naglasak upravo na elektroničko poslovanje i CRM,
a u istraživanju je sudjelovalo više od 125 financijskih
institucija iz 20-tak zemalja (dvije iz Hrvatske).
Kako bi osigurale svoj uspjeh u budućnosti, tvrtke moraju
investirati u tehnologiju te na taj način parirati novim izazovima
kao i povećanim očekivanjima klijenata. Međutim, istraživanje je
pokazalo da se značajan broj odluka o visokim investicijama donosi
bez strategije.
Ocjenjuje se da će u 2002. godini 14 posto svih ulaganja u
tehnologiju biti vezano uz E-poslovanje. To je isti postotak koji
će biti uložen u IT tehnologiju u budućim podružnicama ispitanih
financijskih institucija. Istodobno, proračun za CRM povećat će se
za 31 posto u odnosu na 1998. godinu, iako čak 63 posto sudionika
studije ne zna kakav će biti ishod tih ulaganja u CRM, budući svima
nedostaje jasna strategija.
Trenutačno 30 posto sudionika kao glavni cilj CRM-a vidi
intenziviranje poslovnog odnosa sa postojećim klijentima, dok je
strateški smjer pridobivanja klijenata podcijenjen.
Kako je istaknuo izvršni direktor zagrebačkog ureda Ernst&Young
Alexander Zsolnai, investiranje u poslovni odnos s krivim
klijentom pa i nenamjerno je opasno. Identifikacija profitabilnih
klijenata kao i građenje odnosa s dugoročno vrijednim klijentom
ključ je uspjeha, kazao je.
Primjerice, uspješne će biti one tvrtke koje će kontrolirati odnos
s klijentom te one koje će znati zadovoljiti njegove potrebe.
Prema E&Y tri su temeljna organizacijska modela koji će se pojaviti
u budućnosti financijskih institucija - zatvoreni i otvoreni
integrirani model te neintegrirani model. Ti su modeli osnova nove,
ovogodišnje globalne studije o tehnologiji u financijskim
institucijama (Novi poslovni modeli u E-poslovanju), a u kojoj će
sudjelovati i nekoliko hrvatskih banaka, kojima su ovih dana
poslani upitnici.
To nije jedina Studija koja se ovih dana u organizaciji zagrebačkog
ureda E&Y pokreće u Hrvatskoj. Naime, E&Y je 1997. pokrenuo
Regionalnu bankarsku studiju, a Hrvatska je u projekt uključena ove
godine. Cilj Studije je procjena uspješnosti organizacije i
poslovnih procesa, a sudjelovanje u Studiji omogućit će i usporedbe
sa svjetskim i regionalnim pokazateljima te usporedbe s
konkurentima na domaćem tržištu.
(Hina) tp db