ZAGREB, 14. srpnja (Hina - Nevenka Brčić) - Po rezultatima prvog istraživačkog projekta "Bank Poll", korisnici usluga Varaždinske banke najzadovoljniji su uslugama, odnosno aktivnostima te banke, dok je po mišljenju građana
najpouzdanija Zagrebačka banka. Rezultate istraživanja, kojeg su u svibnju na reprezentativnom uzorku od tisuću hrvatskih građana proveli Privredni vjesnik i Studio Weber, agencija specijalizirana za primjenjena socijalna istraživanja, objavljeni su u specijalnom izdanju Privrednog vjesnika "Banke - Hrvatska i svijet".
ZAGREBAČKA BANKA"
ZAGREB, 14. srpnja (Hina - Nevenka Brčić) - Po rezultatima prvog
istraživačkog projekta "Bank Poll", korisnici usluga Varaždinske banke
najzadovoljniji su uslugama, odnosno aktivnostima te banke, dok je po
mišljenju građana najpouzdanija Zagrebačka banka. Rezultate
istraživanja, kojeg su u svibnju na reprezentativnom uzorku od tisuću
hrvatskih građana proveli Privredni vjesnik i Studio Weber, agencija
specijalizirana za primjenjena socijalna istraživanja, objavljeni su u
specijalnom izdanju Privrednog vjesnika "Banke - Hrvatska i svijet".
#L#
Opći je cilj istraživanja, kako navodi autor teksta "Najomiljenija
Varaždinska, najpouzdanija Zagrebačka..." Ivan Burić, bio utvrditi
distinktivne elemente koje su građani zapazili u poslovanju banaka.
Istraživanje se temeljilo na ocjeni perceptualnih elemenata (kao
subjektivno uočenih karakteristika u poslovanju banke na temelju
osobnog iskustva), a mjerene su uz pomoć intervalnih skala (pet
stupnjeva, od 1. uopće se ne slažem do 5. slažem se u potpunosti).
Obrada rezultata pokazuje da je najpovoljnije ocijenjen element ugled
i pouzdanost (ocjena 4,063). "Ljudi su skloni vjerovati bankama kojima
povjeravaju svoj novac i preko kojih obavljaju svoje financijske
transakcije", objašnjava pritom Burić.
Ispitanici imaju i visoko povjerenje u banke s kojima posluju (ocjena
3,976), a to se, drži autor, očituje i u porastu štednih uloga
ostvarenom u ovoj godini. Visoku je ocjenu dobila i kvaliteta rada
osoblja (3,982), što je, dodaje Burić, rezultirao i relativno dobrom
ocjenom organizacije poslovanja banaka (3,903).
Lošije su pak ocijenjeni elementi prilagodljivosti - usmjerenost na
usluge primjerene potrebama i zahtjevima klijenata (3,635), te
promotivnih aktivnosti (3,523), pa bi ispravljanju tih nedostataka
hrvatske banke trebale posvetiti više pažnje.
"Rezultati istraživanja upućuju na to da su cijene bankovnih usluga,
standardi poslovanja i birokratiziranost tri glavne bolne točke
hrvatskog bankarstva", navodi Burić dodajući da je zbog visokih kamata
prihvatljivost cijene bankovnih usluga najlošije ocijenjen (3,066)
element. Korisnici su nezadovljni i procedurom, što je izraženo i
prilično negativnom ocjenom na skali birokratiziranosti (3,480), a
nepovoljno je mišljenje i o usklađenosti hrvatskih banaka sa svjetskim
standardima (3,247).
Obradom tih podataka, određena je i ranglista prema kojoj
najzadovoljnije klijente ima Varaždinska banka, potom Hrvatska
poštanska banka, a slijede ih Sisačka, Riječka, Slavonska,
Dalmatinska, Zagrebačka i Splitska banka. Po rezultatima istraživanja
najnezadovoljnije klijente ima Privredna banka Zagreb (PBZ).
No, nešto je drugačiji redoslijed obzirom na mišljenje ispitanika o
pouzdanosti banaka. Naime, najviše pouzdanja građani imaju u
Zagrebačku, te potom u Privrednu banku Zagreb i u Varaždinsku banku.
"Sve ostale banke kao najpouzdanije spominju se u daleko manjem broju
slučajeva. Također, veliki dio ispitanika (28,5 posto) nije znao
odgovoriti na postavljeno pitanje", navodi Ivan Burić.
Razmatrajući detaljnije tipične kategorije za ocjenu pouzdanosti,
Burić navodi da je tradicija kao odrednica pouzdanosti u najvećoj
mjeri svojstvena Zagrebačkoj banci i PBZ-u, a u mnogo manjoj mjeri
Slavonskoj i Varaždinskoj banci. Druga kategorija tipičnih odgovora je
financijska snaga, koja je najkarakterističnija za Zagrebačku banku, a
manifestira se npr. u odgovoru da je "to banka s velikim kapitalom".
Treći tip odgovora kojima se potkrepljuje mišljenje o pouzdanosti je
da država jamči za kapital banke. "To je pogotovo karakteristično za
Zagrebačku banku i PBZ, te u nešto manjoj mjeri za Croatia banku,
Slavonsku, Riječku i Hrvatsku poštansku banku", navodi Burić dodajući
da se kao svojevrstan podtip javljaju i iskazi po kojima pouzdanost
Zagrebačke banke i PBZ-a proizlazi iz "njihove povezanosti s pojedinim
centrima političke i društvene moći, npr. 'ima dobru političku
pozadinu', 'iz Zagreba je, a sve što je iz Zagreba neće propasti'".
Za sve banke tipični su i odgovori o dobrim poslovnim rezultatima, o
širini kreditnih i ostalih financijskih usluga i povoljnim uvjetima.
No, Burić pritome napominje da primjerice "povoljni krediti" nije
ocjena kojom se izražava zadovoljstvo prihvatljivim kamatama, već da
tu ocjenu treba promatrati isključivo kroz vremensku dimenziju,
odnosno usporedbom u odnosu na razdoblje od prije nekoliko godina.
Pouzdanost se objašnjava i odgovorima o dobrom odnosu prema
korisnicima usluga, a posljednja kategorija, najčešće u slučaju
Slavonske, a pojedinačko i kod Splitske, Zagrebačke, Dalmatinske i
Sisačke banke, je "regionalna prisutnost banke". Dijeljenje sudbine
i upoznatost sa specifičnostima pojedinog kraja, odgovori su koji,
zaključuje Burić, upućuju na svojevrsni "bankovni lokalpatriotizam".
(Hina) bn ds
141121 MET jul 97