Icertias je zajedno sa svojom švicarskom istoimenom matičnom kućom putem web ankete proveo istraživanje na uzorku od 2.400 ljudi, koje je trebalo dati odgovor na pitanje što o uslužnosti tvrtki u Hrvatskoj misle sami hrvatski građani.
"Smatrate li da je u Hrvatskoj danas razina uslužnosti koju tvrtke pružaju svojim kupcima odnosno klijentima na višoj ili nižoj razini nego prije pet godina?" bilo je pitanje na koje je 36,3 posto ispitanika dalo odgovor: "Danas je uslužnost na istoj razini kao i prije pet godina". Nadalje, za 35,6 posto ispitanih danas je uslužnost bolja nego prije pet godina, dok je za njih 28,1 na nižoj razini.
"Činjenica da dvije trećine građana Hrvatske smatra da im tvrtke u Hrvatskoj danas pružaju istu ili lošiju razinu uslužnosti nego prije pet godina, govori u prilog tome da proizvođači i davatelji usluga na hrvatskom tržištu još imaju iznimno puno prostora kako bi se diferencirali od svoje konkurencije upravo boljim odnosom prema svojim kupcima i klijentima. Bit će zanimljivo kako će ova percepcija potrošača izgledati za idućih tri do pet godina na sve zahtjevnijem hrvatskom tržištu. Tvrtke koje će htjeti biti bolje od konkurencije morat će puno ulagati u edukaciju svojih zaposlenika kako bi oni nudili kvalitetniji odnos tvrtke s kupcima i klijentima", istaknuo je Robert Slavečki, direktor certifikacijske kuće Icertias.
U Icertias Customers' Friend istraživanju postavljeno je i pitanje vezano uz razinu zadovoljstva ovisno o gospodarskom sektoru, s tim da su odvojena pitanja za uslužne i proizvođače djelatnosti. Ispitanicima je pojašnjeno da ocjenjuju i valoriziraju subjekte prema razini ljubaznosti u odnosu sa svojim klijentima, razini povjerenja te stupnju profesionalnosti u rješavanju pritužbi klijenata.
Na pitanje "Odaberite uslužni gospodarski sektor za koji smatrate da tvrtke unutar njega u Hrvatskoj nude najveću razinu uslužnosti - najbolji odnos prema svojim klijentima", najveći broj ispitanika, njih 22 posto, odabrao je privatni zdravstveni sektor.
Na drugom su mjestu ugostiteljske usluge, koje je odabralo 21,3 posto ispitanika, a na trećem maloprodaja prehrambenih proizvoda i robe široke potrošnje, 17,8 posto. Na začelju je auto-moto, servisi za vozila, koje je odabralo 4,6 posto, a toliki postotak dobila je i maloprodaja tehničke opreme. Na samom su dnu energetske usluge, koje je odabralo svega 4,2 posto anketiranih.
Vezano uz zadovoljstvo uslužnošću prilikom kupovine kao i korištenja odnosno konzumiranja proizvoda (posebice kada je riječ o reklamacijama, rješavanju pritužbi na kvalitetu proizvoda, servisnoj podršci, dodatnoj edukaciji o tome kako najbolje koristiti proizvod...) najveći broj ispitanika, njih 22,9 posto, odabrao je ponuđeni odgovor: "Proizvođači visokotehnoloških proizvoda (mobiteli, laptopi, računala i sl.). Slijede proizvođači hrane sa 16,1 posto posto te proizvođači automobila sa 10 posto.