Iskustva iz dosadašnjih 'tajnih kupnji' ukazuju na dvije skupine problema - neljubaznosti djelatnika te njihove nedovoljne edukacije - koje u konačnici rezultiraju manjom prodajom i manjim profitom, istaknula je na konferenciji za novinare direktorica Heraklee Kristina Horbec.
Podsjetila je pritom na nedavno predstavljeno istraživanje ljubaznosti prodavača koje je pokazalo da gotovo trećina djelatnika na različitim prodajnim mjestima diljem Hrvatske uopće ne pozdravlja kupce.
Ti su rezultati, među ostalim, potaknuli i pokretanje kampanje "Usluga počinje s Dobar dan", ali i akcije "Shop & tell" kojoj je cilj pohvaliti pozitivne primjere te odabrati najljubaznije djelatnike.
Saša Poljanec-Borić s Instituta Ivo Pilar je pak istaknula kako je jedan od značajnijih elemenata usluge doživljaj primatelja usluge, a njega stvaraju i privatni i javni sektor.
Kao primjer je navela kvalitetu turističke usluge koja ne ovisi samo o privatnom sektoru, tj. hotelijerima i ugostiteljima, već i javnom, primjerice brodarima, Hrvatskim željeznicama, Hrvatskim poštama i sl.
Poljanec-Borić je pritom istaknula kako se kvalitetom usluga tog sektora nitko ne bavi, a upravo on često ostavlja dojam 'Balkana kakav je nekada bio'.
Upozorila je i na nužnost uređenja starih gradskih jezgri u kontinentalnim gradovima koji svojom baštinom privlače sve više turista, navevši kao negativan primjer stanje Gornjeg i Donjeg grada u Zagrebu.
Istraživanja Instituta Ivo Pilar, ali i drugih institucija, poput Instituta za turizam, pokazuju da se Hrvatska svojom turističkom uslugom 'odlijepila' od primjerice Turske, ali da je još uvijek daleko od svojih izravnih konkurenata - Italije, Grčke i Španjolske, zaključila je Poljanec-Borić.