Riječ je o 16. istraživanju kvalitete usluga u regiji koje je od 1. do 30. lipnja provela Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine (BiH), Crne Gore, Sjeverne Makedonije, Slovenije i Srbije.
Tajni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti - autoindustrija, benzinske postaje, financijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih djelatnosti.
U istraživanju se mjere osnovni elementi kvalitete usluge, a to su pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu.
U ovogodišnjem istraživanju Hrvatska je zadržala prošlogodišnje peto mjesto s ukupnim rezultatom od 69,50 posto, što je pad za 0,18 postotnih bodova u odnosu na 2023. godinu.
Najbolji rezultat Hrvatske je ostvarila u kategoriji poznavanja proizvoda (85,03 posto), a najviše područja za unapređenje ima u kategoriji nuđenje dodatnog proizvoda (37,58 posto).
Kao i prošle godine, kategorija pozdrav je s rezultatom od 81,94 posto bila na drugom mjestu, kategorija zahvala (70,67 posto) na trećem mjestu, a kategorija utvrđivanje želja/potreba kupaca se s rezultatom od 60 posto smjestila na četvrtom mjestu.
Uspoređujući ovogodišnje rezultate s prošlogodišnjima, vidljivo je da je Hrvatska je zabilježila pad u svim kategorijama, osim u najlošije ocijenjenoj kategoriji u ovom istraživanju, nuđenje dodatnog proizvoda, gdje je ostvarila porast od 6,71 posto. Najveći pad, za 4,66 postotnih bodova zabilježen je u kategoriji zahvala na posjetu.
Najbolji rezultat ostvarila Bosna i Hercegovina
S najboljom uslugom u regiji i ove se godine istaknula Bosna i Hercegovina ostvarivši rezultat od 89,53 posto, što je porast od čak 5,55 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu.
Na drugom mjestu je Sjeverna Makedonija s rezultatom od 79,73 posto i porastom od 1,10 postotnih bodova u odnosu na 2023., a na trećem je Slovenija s rezultatom od 78,80 posto te porastom od 0,20 postotnih bodova.
Hrvatska je zajedno sa Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 75,22 posto te je zauzela peto mjesto s rezultatom od 69,50 posto, što je pad od 0,18 postotnih bodova u odnosu na 2023. godinu.
Na četvrtom je mjestu s rezultatom od 76 posto Crna Gora, a najviše područja za unapređenje ima Srbija koja je ove godine ostvarila porast od 0,36 postotnih bodova i s rezultatom od 66,67 posto zauzela šesto mjesto.
Kategorija koja je ostvarila najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina je kategorija poznavanje proizvoda s rezultatom od 87,25 posto, iako bilježi pad od 6,56 postotnih bodova u odnosu na 2023. godinu.
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda koja je ostvarila rezultat od samo 48,12 posto, iako je zabilježila porast od 9,95 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu.
Promatrano po djelatnostima, najbolji su rezultat, isto kao i prošle godine, imale uslužne djelatnosti ostvarivši rezultat od 87,18 posto.
Maloprodaja se već niz godina ističe kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove je godine ostvarila rezultat od 68,08 posto, što je porast od 0,52 postotna boda u odnosu na prošlogodišnje rezultate.