GS: KVALITETA USLUGA PRESUDNA U TURIZMU

ZAGREB, 7. svibnja (Hina) - Sve do 1990. godine pojam kakvoće bio je usredotočen samo na fizički proizvod, a tek kasnije proširio se i na usluge, čemu je pridonijelo to što one u manjim industrijskim zemljama u svijetu predstavljaju najveću industriju koja zapošljava do dvije trećine stanovništva. Usluga tako više nije nus proizvod, nego sam proizvod, rekao je dopredsjednik Međunarodne savjetodavne institucije TMI i predstavnik TMI-ja u Europskoj fondaciji za upravljanje kvalitetom Claus Munckbirch na današnjem savjetovanju "Izazovi i gostoprimstva", koji je u sklopu ITTF-a održan za hrvatske hotelske manadžere. #L# U Europi ljudi većinom imaju istu predodžbu o tome što je dobro, a što nije, smatra Munckbirch. Prema njegovu mišljenju, ISO certifikati samo potvrđuju da tvrtka zadovoljava određeni standard, ali ne kazuju o koliko visokom standardu se radi. Naime, kad je u pitanju uslužna djelatnost kao što je turizam, kvaliteta usluge se više temelji na ljudskoj strani kvalitete. TMI ocjenjuje da je u podizanju kvalitete usluga presudna uloga menadžera koji se mora okrenuti prema pojedincima kao važnim čimbenicima u sustavu kvalitete. Prema dosadašnjim iskustvima TMI-ja utvrđeno je da tvrtke u cjelovito upravljanje kvalitetom moraju uložiti otprilike 20 posto godišnjeg prometa, dok je kod uslužnih tvrtki, poglavito u turizmu, taj udio i nešto veći. Ali, kada postignu planiranu razinu kvalitete, istaknuo je Munkbirch, poslovni se učinak povećava za 30 posto. To znači, prema njegovim riječima, da razlika iznosi samo deset posto, a isplati se dugoročno. Inače, TMI je zasad uključen u proces ocjenjivanja i razrade poboljšanja organizacijske kulture u robnim kućama Nama, a ima svoje predstavništvo i u Hrvatskoj. Njihovi programi menadžmenta usluga usredotočuju se na ljude, koji su temeljna karika u lancu kvalitete jer, prema njihovim procjenama, barem pet puta više stoji stjecanje novoga klijenta od zadržavanja postojećega. (Hina) js vl 071516 MET may 98