FILTER
Prikaži samo sadržaje koji zadovoljavaju:
objavljeni u periodu:
na jeziku:
hrvatski engleski
sadrže pojam:

Hrvatska četvrta u regiji po kakvoći usluge na prodajnim mjestima - istraživanje

Autor: Tanja Pernička

ZAGREB, 6. listopada 2022. (Hina) - Hrvatska je ove godine na četvrtom mjestu među zemljama u regiji prema kakvoći usluga na prodajnim mjestima , iza Bosne i Hercegovine, Slovenije i Makedonije, pokazalo je istraživanje "Regionalna usluga-GUEST" agencije Heraklea u suradnji s agencijama iz regije.

Riječ je o 14. istraživanju kvalitete usluga u regiji koje je  od 1. lipnja do 8. srpnja provela Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.

Tajni kupci u Hrvatskoj su posjetili 800 prodajnih mjesta iz raznih djelatnosti: autoindustrije, benzinskih postaja, financijske industrije, maloprodaje, turističko-ugostiteljskih objekata i objekata uslužnih djelatnosti. Mjerili su osnovne elemente dobre odnosno kvalitetne usluge poput pozdrava, utvrđivanja potreba/želja kupaca, poznavanja proizvoda, nuđenja dodatnog proizvoda te zahvale na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

U ovogodišnjem istraživanju Hrvatska je s prošlogodišnjeg drugog, pala na četvrto mjesto (72,47 posto) i ostvarila najveći pad rezultata uspoređujući rezultate po državama i to za 4,01 postotni bod u odnosu na prošlu godinu.

Najbolji rezultat Hrvatska je ostvarila u kategoriji poznavanja proizvoda, a najviše područja za unapređenje je u kategoriji nuđenje dodatnog proizvoda.

Uspoređujući ovogodišnje rezultate koje je ostvarila Hrvatska s rezultatima iz prošle godine, može se primijetiti da je pala u četiri kategorije, a najviše u kategoriji utvrđivanje želja/potreba kupca.

Jedini porast u odnosu na prošlu godinu ostvaren je u kategoriji poznavanje proizvoda, i to za 2,44 postotna boda, na 94,57 posto.

Najbolji rezultat ostvarila BiH

Najbolji rezultat ove je godine ostvarila Bosna i Hercegovina, 87,67 posto, ostvarivši u odnosu na prošlu godinu porast, za 10,21 postotnih bodova.

Na drugom mjestu je Slovenija s rezultatom od 81,03 posto i porastom od 5,19 postotnih bodova u odnosu na 2021. godinu, a na trećem Makedonija s porastom od 7,08 postotnih bodova.

Hrvatska je zajedno s Crnom Gorom i Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka koji iznosi 75,29 posto te je zauzela četvrto mjesto s rezultatom od 72,47 posto.

Na petom je mjestu s rezultatom od 71,24 posto Crna Gora, a Srbija je ove godine ostvarila pad od 1,35 postotnih bodova i s rezultatom od 67,92 posto je na šestom mjestu te se istaknula s najviše područja za unapređenje.

Kategorija koja je u svih šest zemalja regije ostvarila najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina je kategorija poznavanje proizvoda koja je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 94,39 posto, i bilježi porast od 1,17 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu.

Najlošije rangirana kategorija, kao i prethodnih godina, je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila rezultat od samo 48,38 posto, iako je zabilježila najveći rast u odnosu na prethodnu godinu za 12,84 postotnih bodova.

Promatrano po djelatnostima, istraživanje je pokazalo da se i ove godine najviše istaknula autoindustrija s rezultatom od 84,42 posto, iako s najvećim padom kvalitete usluge za 7,25 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu.

Maloprodaja se, već niz godina za redom, ističe kao djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 70,70 posto te pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 2,36 postotnih bodova. Pad u odnosu na prethodnu godinu zabilježen je još i kod uslužnih djelatnosti za 0,19 postotna boda, na 81,50 posto.

Najveći porast, za 5,37 postotnih bodova, na 75,49 posto, zabilježen je kod banaka.

(Hina) xtp yduk

An unhandled error has occurred. Reload 🗙