Riječ je o 12. istraživanju kvalitete usluga u regiji, koje je od 15. lipnja do 15. srpnja provela Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Makedonije, Slovenije i Srbije.
"Tajni kupci" posjetili su u tim zemljama ukupno 800 prodajnih mjesta - autosalone, banke, benzinske postaje, manje dućane, supermarkete, prodajna mjesta telekomunikacijskih tvrtki, turističko-ugostiteljske objekte i objekte uslužnih djelatnosti.
Mjerili su pritom osnovne elemente dobre odnosno kvalitetne usluge poput pozdrava, utvrđivanja potreba/želja kupaca, poznavanja proizvoda, nuđenja dodatnog proizvoda te zahvale na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) odnosno Greet, Understand, Explain, Suggest i Thank.
Hrvatska je s istim rezultatom kao i prošle godine od 75,1 posto, zauzela treće mjesto u regiji.
Kao i prošle godine, najbolji rezultat ostvarila je u poznavanju proizvoda. Dobre strane hrvatskih prodavača su i pozdrav kupcima i zahvala na posjetu, a među slabostima su utvrđivanje želja/potreba kupaca i nuđenje dodatnih proizvoda.
Najbolji rezultat ostvarila BiH
Najbolji rezultat ove je godine ostvarila Bosna i Hercegovina, 86,7 posto, ostvarivši u odnosu na prošlu godinu najveći porast, za 16,8 postotnih bodova.
Druga je Sjeverna Makedonija s rezultatom od 82,5 posto, a iza treće Hrvatske slijede Slovenija, Srbija i Crna Gora.
Kategorija koja je u svih šest zemalja regije ostvarila najbolji ukupni rezultat od 95,3 posto je kao i prethodnih godina poznavanje proizvoda, dok je, kao i ranijih godina, 'najlošije' rangirana kategorija nuđenje dodatnih proizvoda, koja je ostvarila rezultat od samo 39,47 posto.
Promatrano po djelatnostima, istraživanje je pokazalo da su se i ove godine najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 97,2 posto. Supermarketi su već niz godina djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove su godine ostvarili rezultat od 58 posto, uz najveći pad u kvaliteti usluge u odnosu na prethodnu godinu.
Najveći je porast kakvože usluga ostvarile su banke, za 10,3 postotna poena, na 78,53 posto.